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Quando o analista da central de serviços identifica um chamado existente para a solicitação do usuário, ele deve registrar uma ação de follow up no respectivo chamado com as características informadas pelo usuário.
O analista também deve avaliar as seguintes situações para decidir como proceder:
- Se a solicitação corresponde a uma reabertura de chamado;
- Se a solicitação corresponde a uma reclamação ou solicitação de informação e o chamado está dentro ou fora do prazo;
- Se o usuário solicita urgência no atendimento à sua solicitação.
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Quando a solicitação for referente a uma reabertura de chamado, o analista deve obter o parecer do usuário, analisá-lo junto à solução que foi adotada anteriormente e efetuar todos os testes necessários para validar a solução.
No decorrer desta atividade, poderá ser necessário entrar em contato com o grupo solucionador que encerrou tecnicamente o atendimento para sanar eventuais dúvidas.
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Caso identifique que o chamado foi resolvido e que sua reabertura é improcedente, o analista da central de serviços entrará em contato com o usuário para esclarecer a solução adotada, orientando-o na execução dos procedimentos de análise e validação da solução.
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Após o analista informar e orientar o usuário na execução dos procedimentos de análise e validação da solução, ele deve registrar no chamado toda a sua atuação sobre o caso.
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Depois de atualizar as informações de reabertura improcedente, o analista da central de serviços deve fechar o chamado no SGS.
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Caso identifique que o chamado realmente não foi resolvido, conforme informado pelo usuário, o analista da central de serviços deve reabrir o chamado.
A reabertura implicará a continuidade da contagem de tempo de atendimento para aferição dos níveis mínimos de serviço, a qual se encontrava em estado de pausa, decorrente do encerramento técnico.
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Com as informações atualizadas, o analista encaminha o chamado ao grupo solucionador mais indicado para a resolução do chamado.
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Quando a solicitação do usuário for identificada como uma reclamação ou informação sobre um chamado aberto e esse estiver dentro do prazo, o analista da central de serviços deve prestar esclarecimentos ao usuário sobre o seu andamento, passando as informações que estiverem disponíveis no chamado, além de informar que o chamado está dentro do prazo. Adicionalmente, orienta o usuário sobre a possibilidade de acompanhar o status do chamado pela web.
Caso seja uma solicitação de urgência, o analista deverá registrar uma ação com essa característica. Obs.: Essa ação não irá alterar o prazo para atendimento, mas deverá gerar uma alerta ao grupo solucionador que está atuando no chamado.
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Após o analista informar o usuário sobre o andamento do chamado dentro do prazo, ele deve atualizar esse chamado com as ações realizadas no atendimento.
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Ao atender uma reclamação ou solicitação de informação sobre um chamado que está fora do prazo, o analista da central de serviços deve entrar em contato com o coordenador do grupo solucionador responsável pelo chamado e solicitar informações sobre o seu andamento, bem como sobre o prazo estimado para sua resolução, para posterior retorno ao usuário.
Deve, também, acionar o supervisor da central de serviços que acompanhará o atendimento.
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Ao receber do coordenador do grupo solucionador as informações sobre o andamento e o prazo estimado para a resolução do chamado, o atendente entra em contato com o usuário, repassando essas informações.
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Após o analista informar o usuário sobre o andamento do chamado fora do prazo, ele deve atualizar o chamado com suas ações realizadas nesse atendimento.
